クレーム対応力強化研修

セミナー内容

1 これまでのクレーム対応、トラブル対応を振り返る
研修の導入として、他社の考え方や、自分自身のクレーム対応に関する
強み・弱みについて理解します
2 クレーム、トラブルに対応する際の心構え
(1)そもそもクレームとは? ~クレーム発生のメカニズム~
(2)クレーム、トラブルを肯定的に捉えるには?
(3)クレーム、トラブルには多くの改善ヒントが隠れている
(4)クレーム、トラブルに関する情報をいち早く収集せよ
(5)クレーム処理のワークフロー、信頼回復までのステップ
3 クレーム対応時の必須スキル
(1)クレーム対応に必須の「傾聴力」を磨く【実習/個人ワーク】
(2)クレーム対応における「質問力」を高めるコツ【実習/個人ワーク】
4 クレーム対応力・交渉力を高める7つのポイント
Point 1 ▶ 全体の流れやシナリオを想定する
Point 2 ▶ 顧客の心理を理解するためのエラーチェーン
Point 3 ▶ 初期対応の重要性 ~クレームを拡大させないコツ~
Point 4 ▶ クレーム、トラブルはスピード対応が基本
Point 5 ▶ クレームの発生原因をつかむために
Point 6 ▶ 顧客に納得してもらうための対策立案のやり方
Point 7 ▶ できるだけ「No!」と感じさせない対応ノウハウ
5 まとめ:クレーム対応のケーススタディ

セミナー要項

名称 クレーム対応力強化研修
開催日 2021年11月09日(火)
開催時間 午前9時45分~午後4時45分
開催場所 大阪府工業協会 研修室
定員/申込締切日 50名/2021年11月5日
価格(税込み) 26,400円(会員)/31,900円(非会員)