クレーム対応力強化研修 お客様に納得いただける、失敗しない対応スキル

• セミナー・講習会
• 品質管理
• 営業・マーケティング
• 平日の開催
• 2021年5月

【セミナー詳細】

１これまでのクレーム対応、トラブル対応を振り返る

２クレーム、トラブルに対応する際の心構え

（１）そもそもクレームとは？～クレーム発生のメカニズム～

（２）クレーム、トラブルを肯定的に捉えるには？

（３）クレーム、トラブルには多くの改善ヒントが隠れている

（４）クレーム、トラブルに関する情報をいち早く収集せよ

（５）クレーム処理のワークフロー、信頼回復までのステップ

３クレーム対応時の必須スキル

（１）クレーム対応に必須の「傾聴力」を磨く【実習／個人ワーク】

（２）クレーム対応における「質問力」を高めるコツ【実習／個人ワーク】

４クレーム対応力・交渉力を高める７つのポイント

Ｐｏｉｎｔ１▶全体の流れやシナリオを想定する

Ｐｏｉｎｔ２▶顧客の心理を理解するためのエラーチェーン

Ｐｏｉｎｔ３▶初期対応の重要性～クレームを拡大させないコツ～

Ｐｏｉｎｔ４▶クレーム、トラブルはスピード対応が基本

Ｐｏｉｎｔ５▶クレームの発生原因をつかむために

Ｐｏｉｎｔ６▶顧客に納得してもらうための対策立案のやり方

Ｐｏｉｎｔ７▶できるだけ「Ｎｏ！」と感じさせない対応ノウハウ

５まとめ：クレーム対応のケーススタディ